Ceci est le quatrième article de notre série sur la gestion des crises et l'épidémie de coronavirus. Veuillez consulter nos autres articles récents:

Dans cet article, nous discutons de ce que les hôtels peuvent faire maintenant pour se préparer à la résurgence éventuelle de la demande de voyages, et comment cette demande peut dépasser l'offre pour la première fois depuis des années.

Aux États-Unis et en Europe, les taux d'occupation des hôtels ont chuté depuis l'apparition du coronavirus. Pourtant, même s'il est difficile d'imaginer au plus profond de cette crise, l'industrie se redressera et la demande reviendra. En fait, la Chine a déjà commencé à voir les pousses vertes de la reprise, tandis que Singapour a connu un pic considérable dans les recherches d'hôtels domestiques après la première vague du virus.

Lorsque les États-Unis et l’Europe entameront également leur propre relance, les voyages reviendront rapidement au premier plan des esprits. Et lorsque cela se produit, l'hôtellerie se retrouvera en territoire inconnu: il y aura une explosion de la demande qui dépassera l'offre.

Votre hôtel sera-t-il prêt lorsque ce moment arrivera? Après des mois de stagnation, de nombreux hôtels ne seront tout simplement pas en mesure de développer leurs opérations assez rapidement. Mais en suivant certaines des étapes décrites dans l'article suivant, vous pouvez vous placer dans une position privilégiée pour capturer des réservations plus directes

Surveillez vos marchés d'alimentation

Il est essentiel de suivre vos marchés d'alimentation et d'identifier ceux qui se rétablissent plus rapidement que les autres. Vous pouvez ensuite livrer une campagne de marketing stratégique visant ces zones de résurgence pour maximiser les réservations. Au départ, les séjours et les voyages intérieurs reviendront le plus fort avant le retour de la demande internationale. Il est donc temps de réfléchir à la manière dont vous pourriez cibler le public local.

Se concentrer sur l'obtention de réservations avancées devrait également être une priorité. Mais au lieu de réduire les tarifs des chambres, pensez à offrir des incitations à valeur ajoutée pour gagner plus d'affaires à mesure que le marché se redresse.

Envisagez également de supprimer les frais d'achat à l'avance et de maintenir toute politique d'annulation flexible que vous avez en place, au moins jusqu'à ce que la confiance des voyageurs revienne. Gardez à l'esprit qu'il peut y avoir un décalage important entre le moment où l'épidémie de coronavirus est supprimée et les gens se sentent suffisamment rassurés pour réserver un voyage.

Médias sociaux – ciblez les rêveurs

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Dans un monde contraint au verrouillage, des milliards de personnes dépendent de plus en plus de la technologie numérique pour rester connectés. Les médias sociaux sont devenus encore plus utiles pour discuter avec des amis et la famille, partager des informations et, franchement, rechercher des divertissements et des histoires positives pour éviter l'anxiété et l'ennui.

Cela donne aux marques de voyages une opportunité unique de se connecter avec les clients. Par exemple, les médias sociaux sont un excellent moyen de promouvoir l’esprit communautaire de votre hôtel. Divers hôtels aident désormais à lutter contre le coronavirus, de la contribution aux banques alimentaires au logement des professionnels de la santé. Si votre propre hôtel soutient la communauté locale, utilisez les médias sociaux pour publier des mises à jour de bien-être sur la façon dont vous aidez – cela donnera à vos abonnés une raison de rester engagé avec votre marque.

De plus, assurez-vous de fournir des mises à jour sur votre destination afin que votre public puisse prendre une décision éclairée quant au moment de visiter votre destination. Cela peut inclure l'affichage lorsque les restrictions de voyage sont levées ou lorsque certaines attractions sont à nouveau opérationnelles. Soyez juste sensible à la promotion de grands événements sociaux ou de zones touristiques surpeuplées dans les premiers stades – des restrictions de distanciation sociale peuvent toujours être en place, ou les gens peuvent être nerveux à propos de grands rassemblements.

Enfin, les médias sociaux sont un outil puissant pour inciter les clients à voyager à nouveau. Lorsque cela vous semble approprié, publiez des images ou des vidéos de la façon dont votre propriété et votre destination se préparent à accueillir à nouveau les invités. Ou demandez à vos abonnés de vous faire savoir ce dont ils rêvent de faire lors de leur prochain voyage, avec un prix pour l'exemple le plus inspirant.

Définissez votre stratégie de messagerie

Plus que jamais, votre stratégie de messagerie nécessite une réflexion approfondie. Les gens recherchent des assurances sur les voyages en cours et les plans de voyage futurs, vous devez donc leur fournir les informations dont ils ont besoin avec des mises à jour régulières.

En plus d'utiliser les médias sociaux et le courrier électronique, envisagez de créer une page FAQ sur votre site Web pour répondre aux préoccupations et aux requêtes courantes. C'est un bon endroit pour présenter votre politique d'annulation et vos options de réservation flexibles. Mais il peut également répondre à des questions telles que quel sera votre protocole d'hygiène pour assurer la sécurité des clients lorsque les restrictions de voyage seront levées. Ou comment votre hôtel réagira en cas de nouvelle épidémie pendant son voyage.

Même lorsque le coronavirus est maîtrisé, les doutes persistants devront être levés. En tant que tel, votre message doit rester sensible à ce fait, démontrant que votre hôtel est bien préparé et prend au sérieux toutes les préoccupations des clients.

Inspiration et soutien

À travers ces moments difficiles, votre message peut également aider à orienter la conversation vers un endroit plus positif. COMO Hotels and Resorts envoie un bulletin d'information régulier contenant des conseils utiles de ses experts, notamment sur la façon d'augmenter les autodéfenses du corps, de rester en forme à la maison, de rester optimiste et de dormir plus.

Bulletin COMO

Chaque image de ces newsletters renvoie à un article dédié sur le site Web de COMO.

Ce message d'autosoins est certainement du moment, mais Jet2holidays essaie déjà d'inspirer les clients à commencer à rêver de leur prochain voyage. Ci-dessous, vous pouvez voir un exemple intelligent de marketing par courrier électronique de Jet2holidays à sa liste d'abonnés.

Courriel Jet2holidaysCourriel Jet2holidays 2

Ce message positif est rafraîchissant au milieu du contenu sombre (bien que nécessaire) que les marques de voyages doivent publier en ce moment. Bien que Jet2holidays ait passé beaucoup de temps à communiquer sa propre politique d'annulation, elle a également rapidement attiré l'attention des clients vers l'étape rêvée du voyage, plaçant sa marque en tête lorsque les gens sont prêts à réserver.

Ces exemples montrent une manière intelligente de commercialiser auprès des clients dans une période très difficile. Comment votre hôtel peut-il adapter sa propre messagerie en fonction de l'évolution de l'humeur et des comportements de votre public?

Une façon consiste à inclure beaucoup de langage et d'images riches en sensibilités dans votre e-mail marketing. Trouvez un moyen d'exploiter les raisons émotionnelles que votre propre public pourrait avoir pour vous rendre visite au cours de l'année à venir.

Par exemple, vous pouvez vous concentrer sur des thèmes tels que l'évasion et la liberté, en notant comment votre destination possède des plages tentaculaires ou des sentiers de randonnée épiques conçus pour l'aventure en plein air. Alternativement, vous souhaiterez peut-être renforcer la façon dont votre hôtel est idéal pour passer du temps de qualité (attendue depuis longtemps) avec vos amis et votre famille, grâce à votre piscine adaptée aux enfants, à votre salle de jeux et à votre service de garde d'enfants.

Alors que la vie revient lentement à la normale, les voyages représentent une célébration des expériences que les gens ont dû suspendre temporairement. Réfléchissez à ce que vos propres clients attendent le plus avec impatience lorsqu'ils peuvent voyager à nouveau, et faites-en le cœur de vos efforts de marketing.

Améliorez votre site Web pour générer des réservations directes

Si le budget le permet, c'est le moment idéal pour investir dans le site Web de votre hôtel. Lorsque la demande de voyages revient, votre site Web peut jouer un rôle clé pour gagner une part injuste des réservations directes. Voici quelques domaines qui méritent réflexion maintenant.

Optimisez votre expérience utilisateur

Le site Web de votre hôtel est-il optimisé pour offrir la meilleure expérience utilisateur possible? Prenez le temps de réaliser un audit de site Web pour rechercher des moyens de réduire la friction client. Les principaux domaines à considérer sont les suivants:

  • Navigation intuitive: Votre site Web est-il facile à explorer? Idéalement, vous voulez qu'il offre une expérience sans encombrement avec une navigation simple et des boutons d'appel à l'action audacieux. Cela aidera les utilisateurs à trouver facilement les informations les plus importantes pour éclairer leur décision de réservation.
  • Contenu visuel de qualité: Des photos de qualité peuvent augmenter les niveaux d'engagement, communiquer votre histoire de marque et mettre en valeur votre propriété et votre destination pour exciter les clients. La création de nouveau contenu visuel est difficile à l'heure actuelle, mais notre guide de sélection de photos offre de nombreux conseils pour au moins commencer à planifier comment commencer.
  • Descriptions des pièces facilement identifiables: Les utilisateurs peuvent-ils comparer facilement les options de votre chambre? Plutôt que de regrouper toutes les informations sur une seule page, divisez-les en plusieurs pages. Et pensez à utiliser des puces pour signaler les équipements de base de chaque chambre.
  • Une page dédiée aux avis: Une fois que le coronavirus sera sous contrôle et que le voyage augmentera à nouveau, les clients de l'hôtel auront probablement besoin de plus de garanties avant de réserver. Cela peut être facilité par une page de commentaires dédiée sur votre site Web. Remplissez votre page d'avis avec des commentaires positifs sur les réseaux sociaux, TripAdvisor et les précédents sondages des clients.

Outils et tactiques axés sur la conversion

Lorsque les voyageurs recommencent à rechercher activement des hôtels, attendez-vous à ce qu'ils fassent de nombreuses recherches pour obtenir la meilleure offre. Pour générer plus de réservations auprès de ces acheteurs avertis, les derniers outils axés sur la conversion peuvent donner à votre hôtel un avantage concurrentiel.

Par exemple, notre widget Rate Match effectue une vérification des prix en temps réel avec les OTA, et peut ensuite ajuster automatiquement le meilleur tarif disponible de votre hôtel pour égaler ou battre tout taux inférieur qu'il trouve. Cela signifie qu'un visiteur de votre site Web peut obtenir instantanément la meilleure offre sans avoir à faire le tour ailleurs.

En outre, envisagez d'utiliser des messages d'urgence de type OTA sur votre site Web. Ces messages peuvent être utilisés pour mettre en évidence une disponibilité limitée ou une forte demande pour un certain type de chambre. Encore une fois, si la demande de voyages augmente mais que l'inventaire hôtelier global reste initialement faible, les messages de rareté sur votre site Web peuvent être un puissant moyen de générer des conversions.

Rafraîchissez votre contenu

Comme mentionné précédemment, de nombreuses personnes peuvent avoir de nouvelles priorités ou de nouvelles raisons de voyager quand cela devient à nouveau possible. Une actualisation du contenu de votre site Web peut servir à promouvoir les services, les équipements et les expériences les plus demandés.

Exemples à considérer au cours des prochains mois:

  • Mettez à jour votre page d'accueil avec des images des sites de beauté naturels de votre destination ou des expériences / voyages en plein air (passer du temps à l'extérieur sera probablement en tête de liste pour beaucoup).
  • Produisez une page dédiée aux événements qui fait la promotion des expériences et des activités locales que les clients peuvent à nouveau apprécier en toute sécurité.
  • Ajoutez un message de bienvenue sur votre page d'accueil. Cela pourrait faire savoir aux clients que vous êtes ravi de les retrouver et les rassurer sur les efforts que vous faites pour garder votre hôtel propre et hygiénique pour leur sécurité.

Préparez-vous maintenant à un pic de demande

En planifiant à l'avance, votre hôtel peut profiter d'un boom de la demande de voyages lorsque le coronavirus est maîtrisé. Bien que tous les hôtels ne soient pas correctement préparés, il existe des mesures spécifiques que vous pouvez prendre dès maintenant (à un coût faible ou nul) pour garder votre marque en tête et vous commercialiser efficacement lorsque la demande revient.

En attendant, nous sommes là pour vous aider! Si vous avez besoin d'aide pour mettre en œuvre l'une de ces pratiques dans le Pegasus CRS, veuillez contacter directement votre responsable de compte.

Nate Lane

Nate Lane

Nate Lane est un directeur mondial senior du développement des affaires, du développement de produits et des opérations d'agence avec plus de 10 ans d'expérience en tant que «intrapreneur». C'est un passionné de VTT, un passionné de café et de bière artisanale et un fier père de famille. Contactez-le à nate.lane@pegs.com.