Dans le cadre de nos cafés virtuels avec hôtels, nous avons appris que de nombreux hôtels, en particulier en Europe, ont reçu de plus en plus d'appels de voyageurs qui souhaitent annuler leurs réservations non remboursables effectuées via des OTA en raison de restrictions de voyage contre les coronavirus. Comme les OTA sont actuellement submergés par de telles demandes, de nombreux voyageurs ne peuvent pas obtenir les lignes de service à la clientèle OTA.

Après avoir été incapable de rejoindre l'OTA, le client potentiel appelle alors l'hôtel pour essayer d'annuler directement. Dans de nombreux cas, l'hôtel ne peut tout simplement pas annuler de son côté, car cela entraînerait toujours des frais de commission de l'OTA.

L'invité potentiel est déjà frustré, et il peut devenir encore plus frustrant d'entendre que l'hôtel ne peut pas non plus les aider. Ces appels doivent être traités avec la plus grande sensibilité, mais cela peut souvent être difficile à faire car de nombreux hôtels sont fermés ou travaillent avec un personnel réduit.

Nous avons élaboré un guide rapide pour votre équipe de réception afin de vous aider à répondre à ces demandes d'annulation OTA. Dans ce guide, vous trouverez un script de téléphone, des messages pour votre site Web et comment gérer les plaintes des clients avec votre gestionnaire de compte OTA. Regardez notre vidéo ci-dessous ou lisez la suite pour plus d'informations.

Script téléphonique pour l'équipe de la réception

Lorsqu'un client se plaint de ne pas pouvoir atteindre l'OTA pour annuler une réservation, il est important de toujours réagir d'abord et avant tout avec empathie, avant d'expliquer pourquoi l'annulation n'est pas possible.

«Je vois votre réservation ici. Je suis vraiment désolé pour la gêne occasionnée, je sais à quel point c'est frustrant, surtout pendant cette période. Je souhaite pouvoir vous aider, mais malheureusement, les réservations effectuées via cet OTA ne peuvent être annulées que par leur intermédiaire. Si nous annulons de notre côté, vous serez toujours responsable de la réservation et nous devrons toujours payer à l'OTA des frais de commission. »

Essayez d'être aussi utile que possible et utilisez-le comme une opportunité de collecter des données sur les clients afin de pouvoir établir une relation directe avec eux à l'avenir. Bien que vous ne puissiez faire aucune promesse, une offre d’aide renforcera la bonne volonté de ces clients potentiels.

«D'autres invités ont également du mal à atteindre cet OTA. Si cela vous convient, pouvons-nous prendre votre nom et votre adresse e-mail? Nous allons essayer de les contacter pour leur faire savoir que vous souhaitez annuler. Nous ne pouvons pas promettre que nous pourrons obtenir l’OTA pour vous, mais nous ferons de notre mieux. »

Enfin, profitez-en pour rappeler aux clients de réserver directement lors de leur prochaine visite dans votre hôtel.

«Si vous pouvez nous rendre visite à l'avenir, n'hésitez pas à nous appeler ou à réserver directement sur notre site Internet. Nous pouvons nous assurer que vous avez un séjour spécial supplémentaire, et que vous n'aurez pas à vous soucier de ce problème se reproduise. "

Messagerie de site Web

Si votre hôtel travaille avec un personnel réduit pour le moment et ne peut pas former le personnel de la réception pour gérer ces types d'appels, il peut également être avantageux d'avoir une section du site Web qui explique la situation aux clients.

Si possible, créez un coronavirus désigné ou une page COVID-19 avec une URL simple et facile à retenir, comme www.yourhotel.com/coronavirus. Sur la page, nous recommandons d'inclure:

  • Message sur la façon dont l'épidémie a affecté les opérations de votre hôtel, telles que les fermetures ou la réduction du personnel
  • Si l'hôtel est ouvert, les mesures qu'il prend pour assurer la sécurité de tous les clients et employés
  • Section FAQ sur les annulations, les réservations et les remboursements
  • Formulaire pour recueillir les demandes des clients concernant les annulations, les modifications de réservation et les remboursements

Configurez le formulaire de demande pour exiger le nom complet et l'adresse e-mail de tous les invités. Assurez-vous que ce formulaire est soit connecté à votre CRM hôtelier, soit au minimum à une base de données ou une feuille de calcul où vous pourrez accéder ultérieurement aux informations des clients.

Apportez les plaintes des clients à votre gestionnaire de compte OTA

Que vous collectiez les réclamations des clients par téléphone ou via le site Web, il est important d'en conserver une liste consolidée.

Tout d'abord, vous souhaiterez peut-être contacter régulièrement votre responsable de compte OTA pour lui faire part des plaintes des clients et lui demander s'il peut aider à contacter l'équipe d'assistance pour faciliter les demandes d'annulation. Bien qu'il ne puisse pas le faire, cela vaut la peine de montrer à votre responsable de compte comment vous essayez de résoudre les plaintes des clients en leur nom.

Vous pouvez potentiellement utiliser ces plaintes pour négocier des conditions plus favorables avec l'OTA. Tirez parti de votre position pour obtenir des concessions dans votre contrat, comme aucune enchère sur votre marque ou des taux de commission réduits.

Incitez les voyageurs à réserver directement

J'espère que le client est en mesure d'annuler correctement et de recevoir son remboursement. Vous disposez désormais d'une liste d'invités potentiels que vous pourriez commercialiser directement à l'avenir par e-mail ou par remarketing via des annonces de recherche ou les réseaux sociaux. Bien sûr, vous devez attendre que le moment soit venu de les contacter, car ils ne pourront peut-être pas voyager pendant un certain temps.

Dans votre future communication avec eux, assurez-vous de faire référence à leur voyage annulé. Par exemple, «Nous regrettons de ne pas pouvoir vous accueillir en avril, mais nous espérons que vous choisirez de venir le moment venu. Réservez sur notre site Web pour obtenir un surclassement gratuit pour votre prochain voyage. »

D'autres offres potentielles pourraient inclure une nuit gratuite supplémentaire si elles restent plus longtemps, ou un petit-déjeuner ou une pension gratuits. Assurez-vous de les rassurer dans leur réservation en leur proposant une politique d'annulation flexible.

La façon dont vous traitez ces clients maintenant dans les moments difficiles rapportera des dividendes à long terme. Laissez une impression durable en leur montrant ce que signifie la véritable hospitalité.

Nancy Huang

Nancy Huang

Nancy est directrice marketing senior chez Pegasus et experte en communication stratégique, développement de marque et marketing de contenu. Elle est un drogué de voyage admis et aime trouver des offres d'hôtels incroyables lors de la réservation directe. Contactez-la à nancy.huang@pegs.com.

Restez au courant des tendances de distribution et de marketing hôtelier.

Inscrivez-vous à la newsletter de Travel Tripper pour recevoir les dernières nouvelles, astuces et ressources dans votre boîte de réception.

souscrire