L'industrie hôtelière est désormais submergée par des fournisseurs de technologies spécialisés. Travailler avec plusieurs fournisseurs fait désormais partie du paysage de l'industrie – ils peuvent chacun aider un hôtel à surmonter les lacunes technologiques et à répondre aux besoins de son voyageur obsédé par la technologie.

En théorie, ce type de stratégie diversifiée pourrait avoir un sens: différents fournisseurs se tiendront mutuellement responsables tout en travaillant vers un objectif commun. En réalité, l'embauche d'un trop grand nombre de spécialistes peut conduire à des résultats moins qu'optimaux.

Si votre hôtel engage une douzaine de parties pour travailler sur une nouvelle stratégie marketing, chaque partie fonctionnera dans ses propres silos. Au sein de cet écosystème disjoint, votre hôtel peut se retrouver avec un certain nombre d'outils cloisonnés qui ne fonctionnent pas comme ils le devraient, ce qui rend impossible l'interprétation et l'action des données et des mesures de performances que chaque fournisseur vous fournit.

Une meilleure approche est nécessaire. Cette approche implique l'embauche de la combinaison optimale de fournisseurs pour les besoins de votre entreprise. Avant d'offrir nos meilleurs conseils pour sélectionner les bons partenaires, examinons certains des principaux avantages d'éviter une stratégie de fournisseur diversifiée.

Suivi des données plus facile

Tablette numérique sur fond de ville

Lorsque vous travaillez avec plusieurs fournisseurs autonomes et partenaires technologiques, il est extrêmement difficile de comparer les données de manière significative et précise. Si vous recevez d'énormes quantités d'informations disjointes de différentes équipes qui gèrent séparément votre image de marque, les médias sociaux, le marketing de performance, la gestion des canaux (etc.), vous ne pouvez pas déterminer la valeur réelle et les retours sur une base canal par canal.

En revanche, travailler avec un plus petit groupe de fournisseurs facilite la création d'un écosystème intégré. Aujourd'hui, les fournisseurs établis dotés de multiples fonctionnalités peuvent analyser et collecter les données du système de réservation central d'une manière qui n'était pas possible auparavant. Lorsque les données sont centralisées et faciles d'accès, les hôteliers ont la clarté de prendre des décisions plus éclairées et d'obtenir des avantages compétitifs majeurs.

Libère du temps

Pensez au temps qu'il faut pour traiter de façon indépendante avec une douzaine de fournisseurs. Vous devez maintenir une communication continue avec plusieurs fournisseurs, suivre leurs performances et évaluer en permanence la valeur de chaque relation de travail. Tout compte fait, cet engagement peut entraîner beaucoup de perte de temps et consommer des ressources qui peuvent être mieux utilisées ailleurs.

Une plus grande responsabilisation

Les hôtels ont parfois peur de donner à un partenaire numérique trop de contrôle sur certaines sections de leur entreprise. Par exemple, un partenaire peut manipuler des informations et présenter ses résultats de la manière qui lui est la plus favorable. Bien que ce soit une préoccupation valable, la réalité est que tenir quelques fournisseurs responsables est plus facile qu'une douzaine.

Au fur et à mesure, nous pouvons suivre les efforts d'un partenaire et le tenir responsable. Et lorsque vous êtes stratégique pour choisir un partenaire avec des informations d'identification en lesquelles vous pouvez avoir confiance (plus à ce sujet également), vous passerez moins de temps à vous inquiéter de leurs motivations et bénéficierez d'une meilleure relation de travail globale.

Comment choisir les bons fournisseurs

Réunion d'affaires au bureau lumineux

Pour être clair, il ne s'agit pas de rompre les liens avec tous vos fournisseurs et d'embaucher une seule organisation pour tout gérer. Il est tout simplement impossible pour une seule partie de s'occuper de votre programme de marketing de bout en bout.

Cependant, vous pourrez peut-être réduire vos fournisseurs de 8-12 à seulement 2-3. Dans cet esprit, voici nos meilleurs conseils pour choisir les bons fournisseurs et suivre efficacement leurs efforts.

Confiance et transparence

La confiance est au cœur de toute relation avec les fournisseurs. Il est compréhensible que vous ne compreniez pas pleinement la complexité des outils qu’ils utilisent, vous devez donc être tout à fait sûr qu’ils sont transparents quant aux informations qu’ils vous fournissent.

Bien que la confiance prenne du temps à se construire, vous pouvez être systématique sur la façon de sélectionner un partenaire en fonction de ses références et de son historique.

Tout d'abord, examinez attentivement les avis, les témoignages et les études de cas en ligne d'un fournisseur. Si vous recherchez une validation supplémentaire, contactez les clients existants du fournisseur. Les résultats qu'ils prétendent sont-ils exacts? Sont-ils fiables et faciles à gérer? Sont-ils prêts à partager des informations et à s'approprier leur secteur d'activité?

Lorsqu'il s'agit d'examiner vos partenaires numériques existants, peuvent-ils vous présenter leurs processus de travail avec clarté? Mettez-les au défi des aspects économiques de leurs programmes et de la façon dont le rendement est mesuré. S'ils ne révèlent pas les éléments financiers de leur stratégie pour votre hôtel, vous voudrez probablement réévaluer votre relation.

Vérifiez leurs modèles d'attribution

Vos fournisseurs peuvent utiliser différentes métriques marketing pour vous montrer les performances de vos campagnes. Par conséquent, il peut être difficile de comparer la façon dont chaque fournisseur vous sert. Mais une chose que vous pouvez faire est de creuser dans les statistiques qu'ils utilisent pour mesurer les performances financières et les efforts de marketing de votre hôtel.

Malheureusement, de nombreuses agences s'appuient sur des modèles d'attribution trop généreux pour que leurs résultats semblent plus efficaces qu'ils ne le sont réellement. Ces mesures de «vanité» peuvent induire un hôtel en erreur sur son véritable retour sur investissement, et finalement faire dérailler l'ensemble de ses performances marketing.

Les exemples courants de statistiques personnalisées incluent les pages vues, le nombre d'abonnés, le nombre de réservations et le nombre d'impressions d'annonces graphiques d'hôtels. Pour en savoir plus sur ce sujet, jetez un œil à notre article sur les mesures de vanité courantes.

À la recherche des innovateurs

L'espace technologique hôtelier évolue rapidement. Si vous ne voulez pas être laissé pour compte, recherchez des partenaires numériques qui innovent. Lorsque vous recherchez un nouveau fournisseur, renseignez-vous sur les nouveaux produits lancés au cours de la dernière année, y compris l'impact de ces produits. Vérifiez si elles ont des innovations intéressantes dans le pipeline, et comment celles-ci pourraient bénéficier à votre entreprise.

En outre, pensez à jeter un nouveau regard sur les fournisseurs que vous connaissez déjà (et que vous avez peut-être ignorés). Peut-être lancent-ils un nouveau produit ou innovent-ils dans un nouvel espace qui correspond à vos propres objectifs et visions.

Au cours des dernières années, l'industrie de la technologie hôtelière a connu de nombreuses acquisitions et fusions, et ces nouvelles relations ont donné aux fournisseurs une gamme d'offres beaucoup plus étendue qu'auparavant. À ce titre, il est avantageux de garder l'esprit ouvert et d'envisager de nouvelles opportunités de travailler avec les innovateurs de l'industrie.

Soyez clair sur les attentes

Avant d'embaucher un fournisseur, assurez-vous de bien comprendre les attentes. Demandez un accord complet qui décrit exactement ce que vous recevrez de votre fournisseur, y compris une liste descriptive des services. Assurez-vous qu'il n'y a aucune ambiguïté et recherchez la clarté sur les «zones grises»

Les problèmes les plus courants rencontrés concernent le contenu, la conformité ADA et les services d'hébergement. Si vous obtenez des devis de fournisseurs pour que votre site Web soit repensé, demandez-leur s'ils incluent une copie du site Web, créez des sites Web conformes à l'ADA et offrez des services d'hébergement. Si ces choses ne sont pas discutées, vous pourriez perdre du temps et de l'argent à les réparer plus tard.

Avantages de travailler avec un fournisseur établi

Collègues de travail vérifiant le document

Enfin, il peut être utile de procéder à un audit des capacités de votre propriété pour connaître vos véritables besoins. Vous avez vraiment besoin de l'expertise d'un partenaire digital externalisé? Ou pouvez-vous prendre en charge certains projets en interne? Si oui, cela pourrait-il nécessiter la création d'un nouveau poste interne?

En fin de compte, bon nombre de ces questions dépendront de votre budget et de votre bande passante disponibles. Mais si vous trouvez un fournisseur compétent qui correspond à vos objectifs commerciaux et peut vous aider à réduire les coûts et à créer des économies, ils peuvent alléger le fardeau de vos équipes internes et vous assurer de ne pas surcharger ou sur-embaucher des talents internes.

Nate Lane

Nate Lane

Nate Lane est un directeur mondial senior du développement des affaires, du développement de produits et des opérations d'agence avec plus de 10 ans d'expérience en tant que «intrapreneur». C'est un passionné de VTT, un passionné de café et de bière artisanale et un fier père de famille. Contactez-le à nate.lane@pegs.com.