Ceci est le troisième article de notre série sur la gestion des crises et l'épidémie de coronavirus. Veuillez consulter nos autres articles récents:

Dans ce billet, Adam Wallace de Spherical Communications propose ses meilleurs conseils pour aider les hôtels à traverser cette crise en constante évolution. Cela comprend des moyens de rassurer les clients sur les plans de voyage actuels et futurs, en utilisant les médias sociaux pour présenter votre hôtel sous un jour positif, et en mettant à jour votre site Web pour qu'il donne le bon ton pendant cette période incroyablement difficile.


Annulation flexible

Alors que le coronavirus se propage et que les restrictions de voyage deviennent de plus en plus strictes, les hôtels doivent se concentrer sur des moyens intelligents pour capturer un marché en déclin rapide. À l'heure actuelle, personne ne voudra faire un voyage sans savoir qu'il peut facilement annuler en cas de besoin.

Pour cette raison, il est logique de laisser les clients modifier ou annuler une réservation s'ils restent avec vous à tout moment dans les prochains mois. Ils sont plus susceptibles de réserver s’ils savent qu’ils pourraient reporter si nécessaire. Étant donné que le coronavirus devrait avoir un impact profond sur la société pendant plusieurs mois, plus vous prolongerez votre offre d'annulation flexible, mieux ce sera. Si votre hôtel nécessite un achat à l'avance avant de réserver, ce serait aussi le bon moment pour envisager de le supprimer également.

En ce qui concerne les réservations existantes, les hôtels permettent aux clients de changer ou d'annuler sans frais dans un certain délai. Et certains offrent la possibilité de reporter les réservations existantes à plus tard cette année.

En termes de communication de votre politique d'annulation, assurez-vous de la rendre très visible sur tous vos canaux, y compris le site Web de votre hôtel, les médias sociaux et les e-mails.

Augmentez les revenus des réservations existantes

Pour les voyageurs entrants qui ont déjà réservé avec vous, essayez de maximiser leurs dépenses globales dans la mesure du possible. Une façon de le faire est par le biais d'un forfait «prolonger votre séjour» – offrez simplement une remise tentante qui incite les clients à rester avec vous pendant quelques jours supplémentaires.

Pour adoucir l'affaire, vous pouvez inclure un surclassement de chambre de luxe, des soins de spa gratuits ou une ronde de boissons gratuites tous les jours au bar de l'hôtel.

Compte tenu du besoin de distanciation sociale, la plupart des clients passeront beaucoup plus de temps à l'intérieur de votre hôtel que d'explorer votre destination, ils seront donc plus susceptibles de faire plus d'achats sur place. Profitez de l'occasion pour promouvoir activement les services et les équipements afin d'aider les clients à tirer le meilleur parti de leur temps à l'intérieur.

Conduire de nouvelles réservations

Pour de nombreux hôtels, les nouvelles réservations sont déjà au point mort. Cependant, il existe encore des moyens de tenter de faire face à cette situation.

Attirer les staycationers

Valises à roulettes pour couple

À l'heure actuelle, certaines régions signalent un faible nombre de cas de coronavirus. En conséquence, les hôtels de ces régions peuvent réussir à cibler les staycationers qui veulent échapper aux confins de leur propre maison et profiter d'un changement de décor.

Cependant, supposez que la majorité des voyageurs souhaitent limiter les interactions avec les autres, et intégrez-y la façon dont vous affinez vos formules de séjour.

Par exemple, un nombre croissant d'hôtels (pré-coronavirus) ont commencé à proposer des moyens pour aider les clients à se détendre dans le confort de leur propre chambre (très approprié dans le climat actuel). Cela inclut des partenariats avec des applications de méditation pour aider les clients à se détendre et à mieux dormir. Réfléchissez à la façon dont votre propre hôtel peut offrir des produits et services axés sur le bien-être, la détente et le divertissement en chambre.

Affinez votre public cible

Les générations plus âgées sont beaucoup moins susceptibles de voyager étant donné les risques associés entre l'âge avancé et le coronavirus. Cela mérite d'être pris en compte dans la stratégie marketing de votre hôtel. Pour les prochains mois au moins, il pourrait être judicieux de restreindre votre marketing et de vous concentrer sur les jeunes générations qui sont plus capables et désireuses de voyager.

De manière plus générale, vous souhaiterez presque certainement interrompre le marketing dans les zones fortement impactées. Au moment de la rédaction du présent document, des restrictions de voyage de masse et des interdictions de circulation à l'échelle de la ville sont imposées avec une régularité croissante.

Changez votre appel à l'action

Conduire de nouvelles réservations est une proposition difficile pour le moment. Ainsi, au lieu d'utiliser «Réserver maintenant» comme appel à l'action (CTA), quelque chose comme «en savoir plus» ou «explorer l'hôtel» pourrait être plus approprié. Ce CTA continuera d'encourager le trafic et l'intérêt, mais il se sentira moins arrogant et plus conforme à la façon dont les voyageurs se comportent et pensent actuellement. Vous pouvez utiliser ce CTA sur votre site Web ainsi que sur vos supports marketing.

Soyez actif sur les réseaux sociaux

Gardez un œil attentif sur vos canaux sociaux et élaborez un plan d'action pour répondre à vos préoccupations, commentaires ou commentaires. À l'heure actuelle, cela impliquera principalement d'informer les clients de votre politique d'annulation et d'expliquer les mesures que vous prenez pour garder votre hôtel propre et sûr.

Bien sûr, il y a toujours une possibilité de publicité négative. Si un invité se plaint du niveau d'hygiène dans votre propriété pendant cette crise (précis ou non), vous devez gérer la situation rapidement. Plus que jamais, il est essentiel que les clients sentent que leurs préoccupations sont prises au sérieux et que vos mesures de santé et de sécurité sont irréprochables.

À mesure que la situation évolue au cours des prochains mois, les clients voudront peut-être savoir s'il est sûr de visiter votre destination, si votre hôtel est pleinement opérationnel et quelles attractions locales sont ouvertes.

Repensez le contenu de votre site Web

Collègues de réflexion autour d'un ordinateur portable

Alors que les pays demandent aux citoyens de pratiquer la distanciation sociale, les images sur le site Web de votre hôtel peuvent avoir besoin d'être mises à jour pour refléter l'humeur mondiale. Par exemple, les photos de halls animés, de restaurants animés et de centres de remise en forme animés (tous généralement parfaits pour transmettre la popularité et l'atmosphère de votre hôtel) ne sont probablement pas appropriées pour le moment.

En fonction de l'emplacement de votre hôtel, pensez à remplacer les images de foules et de zones urbaines par des photos de la nature et des espaces ouverts – pensez aux sentiers boisés, aux plages peu fréquentées et aux parcs verdoyants. Potentiellement, vous pouvez créer une page dédiée sur votre site Web qui souligne où les clients peuvent profiter des activités hors des sentiers battus dans votre destination.

De plus, si vous avez des propriétés dans des zones à fort impact, pensez à mettre à jour la messagerie de votre page d'accueil. Par exemple, informez les clients de tous les efforts que vous déployez pour maintenir la propreté autour de votre propriété. Encore une fois, cette messagerie doit être renforcée sur tous vos canaux de communication pour garantir une cohérence et une clarté absolues.

SEO et recherche payante

Votre fiche Google My Business reflète-t-elle votre situation d'exploitation actuelle? Si vos heures d'ouverture ont changé, mettez à jour les heures d'ouverture ou de fermeture. Vous souhaiterez également mettre à jour la description de votre établissement afin que les clients potentiels sachent si votre hôtel est actuellement concerné par COVID-19. En outre, votre fiche Google My Business peut être utilisée pour partager des informations sur les précautions prises par votre hôtel.

Enfin, avec autant de personnes travaillant à distance et auto-isolées, il sera plus économique et plus facile que jamais de capter l'attention en ligne. Cela signifie que vous pouvez profiter de certaines opportunités de contenu uniques. Par exemple, pourquoi ne pas créer du contenu avec divers membres du personnel de votre hôtel pour aider les gens pendant de longues périodes à l'intérieur:

  • Démonstrations culinaires: Les conseils de cuisine à domicile de vos chefs d'hôtel pourraient se concentrer sur la création de plats savoureux à l'aide d'ingrédients abordables et facilement accessibles.
  • Soins à domicile: Peut-être que votre ménage pourrait fournir un guide étape par étape pour désinfecter une pièce et des conseils pour garder une maison fraîche et propre.
  • Aptitude: Demandez au personnel de votre centre de fitness de préparer un entraînement à domicile que tout le monde peut faire (c'est-à-dire tous les âges et niveaux de fitness) sans avoir besoin d'équipement.
  • Relaxation: Vérifiez si les membres de votre équipe de spa / bien-être peuvent vous proposer un guide d'activités de détente, telles que l'auto-massage, la respiration profonde ou les techniques de méditation.

Tout ce contenu pourrait être promu via une séquence continue de billets de blog, de courriels ou même d'une courte série de vidéos.

Gérer pendant la crise

Il est indéniable que l'industrie du voyage est actuellement confrontée à une situation sans précédent. Les gens perdent leur emploi et s'inquiètent pour l'avenir, et même les marques de voyages les plus robustes du monde doivent repenser leurs modèles commerciaux.

Mais bien que les jours soient difficiles, il y a aussi des choses que chaque hôtel peut faire pour atténuer l'impact sur leur propre entreprise. C'est le moment pour l'ensemble de l'industrie de se rassembler, de partager les meilleures pratiques et de trouver un soutien mutuel dans les semaines et les mois à venir.

En vous préparant maintenant, vous pouvez placer votre hôtel dans la meilleure position possible pour générer de nouvelles réservations alors que la crise est maîtrisée et que la demande de voyages revient.

Adam Wallace