Comment les sites Web des hôtels peuvent réduire la friction du parcours client

Supprimer le frottement de l'expérience de voyage est l'objectif «Everest» d'Expedia Group. À Conférence Explore '19 d'Expedia Group à Las Vegas, Mark Okerstrom, président et chef de la direction de la société, a défini une vision selon laquelle les clients ressentent moins de friction pendant le processus de réservation, d'achat et de recherche.

Les OTA envisagent également une nouvellevoyage connecté»Concept, où les dispositions de voyage disparates sont combinées dans un forfait dynamique. Dans le cadre de ce concept, les voyageurs pourront importer des éléments de voyage réservés directement ou sur d'autres plateformes, de sorte que tout est parfaitement «connecté» en un seul endroit.

Alors que les OTA s'efforcent d'offrir une expérience utilisateur vraiment sans friction, les sites Web des hôtels doivent également évoluer pour suivre le rythme. Cela signifie offrir une commodité suprême et un voyage sans faille du début à la fin.

Dans le post suivant, nous expliquerons comment votre site Web d'hôtel peut faire exactement cela, en exploitant certains des derniers outils et technologies spécifiques à l'industrie.

1. Expérience utilisateur transparente

À l'ère numérique, l'attention des consommateurs est une ressource qui diminue. Un site Web qui n'engage pas son public sera rapidement abandonné, car d'innombrables autres options sont à portée de clic. Pour attirer l'attention et garder les voyageurs intéressés, le site Web de votre hôtel doit offrir une expérience transparente et éviter certaines des erreurs UX les plus courantes.

Une expérience de navigation sans effort et sans distraction est essentielle, ce qui implique de rendre les informations les plus importantes faciles à trouver.

En fait, les OTA ne sont pas si doués pour faire ça. Pour illustrer ce point, consultez cette page de résultats de recherche de Booking.com.

Page de recherche Booking.com

À première vue, c'est assez écrasant. La page est remplie de divers prix, offres, notes moyennes des clients et messages basés sur l'urgence. Mais bien sûr, avec des milliers d'hôtels sur la même plateforme, il n'est pas facile pour un OTA de créer une interface propre et simple.

En revanche, il est beaucoup plus facile pour une propriété indépendante d'offrir une expérience sans encombrement. En utilisant une navigation simple et des boutons d'appel à l'action clairs, vous pouvez aider les clients à trouver les informations les plus importantes pour éclairer leur décision de réservation.

Jetez un œil à la page d'accueil de Hôtel Belvedere à New York. Il y a très peu d'encombrement et les boutons d'appel à l'action sont tous bien en évidence.

Page d'accueil du site de l'hôtel Belvedere

Les visiteurs de ce site Web sont instantanément dirigés vers la visualisation des chambres ou la réservation. Avec une copie minimale et une expérience sans distraction, ce type de site Web est un excellent exemple de la façon de pousser les clients potentiels le long du chemin d'achat.

2. Comparaison de taux sans friction

Lorsqu'un client souhaite trouver la meilleure offre sur le site Web d'un hôtel, il ne devrait pas avoir à quitter la page sur laquelle il se trouve pour comparer d'autres options. Pourtant, dans de nombreux cas, ils sont obligés de naviguer entre le site Web et le moteur de réservation pour mettre à jour leurs dates de séjour et trouver les meilleures offres.

Il s'agit d'un point de friction majeur, et qui pourrait facilement convaincre un client potentiel de réserver ailleurs par pure frustration.

Conversion Plus fournit une solution à ce processus alambiqué. En utilisant notre Taux de correspondance la technologie, il permet aux hôtels automatiquement afficher le taux direct le plus bas de leur site Web. Ces taux peuvent être comparés en temps réel avec les taux OTA, puis ajustés automatiquement pour correspondre ou battre ce prix.

Vous pouvez voir comment les tarifs en temps réel sont affichés en évidence sur la page d'accueil du Hôtel Stewart à New York.

Site Web de l'hôtel Stewart

Lorsqu'un utilisateur clique sur «Réserver maintenant», un menu latéral lui permet instantanément de choisir ses dates de séjour, puis les tarifs sont mis à jour et affichés dynamiquement pour chaque option de chambre.

Page des chambres de l'hôtel Stewart

Cela garantit que les visiteurs n'ont pas à naviguer entre le site Web et le moteur de réservation, ce qui supprime un point de friction majeur entre la navigation et la réservation.

Découvrez comment un Un hôtel de New York a doublé ses taux de conversion en utilisant notre technologie de pointe.

3. Injectez une certaine urgence

Dans le monde du e-commerce, l'indécision entraîne des pertes de ventes. Les acheteurs en ligne savent qu'ils peuvent quitter un site et y revenir facilement plus tard. Mais bien sûr, ils pourraient oublier ou se laisser distraire par une meilleure offre. Par conséquent, il est essentiel de motiver les consommateurs à agir maintenant, ou de les perdre pour toujours.

Une façon de réduire l'indécision est d'ajouter de l'urgence à la décision d'achat. Les OTA le font tout le temps, en utilisant la messagerie basée sur la rareté pour influencer le comportement. Booking.com utilise cette approche plus que la plupart.

Page de recherche Booking.com 2

Remarquez l'utilisation de copies liées à la rareté telles que «Il ne reste qu'une seule comme celle-ci sur notre site» et «Réservé 2 fois pour vos dates au cours des dernières 24 heures sur notre site». En se concentrant sur la peur de manquer quelque chose, on rappelle aux consommateurs sur le coût de l'indécision – une grande partie de vos dates de séjour préférées pourrait potentiellement être perdue.

Encore une fois, Conversion Plus permet aux hôtels de tirer parti de puissants messages de type OTA pour apporter de l'urgence dans le processus d'achat de voyages. Par exemple, il peut indiquer aux visiteurs combien de chambres ont été réservées au cours des dernières 48 heures. La mise en évidence de la popularité de cette manière permet aux gens de savoir que les pièces sont rapidement récupérées, ce qui augmente l'opportunité et incite à l'action.

4. Personnalisez-le

Des géants de la technologie tels qu'Amazon et Netflix ont enseigné aux consommateurs qu'ils peuvent vivre une expérience complètement personnalisée. Au lieu d'avoir à trouver les bons produits, les bons produits les trouvent.

Bien que l'espace de voyage en ligne n'ait pas encore atteint le même niveau d'expérience personnalisée, les OTA essaient – Expedia a déclaré qu'il envisageait de créer plus de contenu hyper-personnalisé.

Pour suivre le rythme, il est essentiel que les hôtels personnaliser leur propre site Web et marketing.

Propulsé par l'intelligence artificielle, des plateformes telles que LaaSie.ai permettre à un hôtel d'adapter son site Web en fonction du comportement et du contexte uniques de chaque utilisateur. En analysant des facteurs tels que l'emplacement et le lieu d'un utilisateur dans le processus de réservation, Laasie peut servir récompenses et offres spécifiques les plus susceptibles de conduire la réservation directe.

Voici à quoi cela ressemble sur la page d'accueil du Washington Park Hotel à Miami Beach.

Page d'accueil de Washington Park Hotel

Pour personnaliser le séjour des clients, il est important d'en savoir plus sur leurs besoins via la communication préalable au séjour. Virgin Hotels le fait brillamment avec son Programme de fidélité «The Know». Les clients peuvent remplir un formulaire en ligne qui leur permet de fournir des informations, telles que leur groupe préféré, comment ils aiment passer leur temps libre, et un mini-réfrigérateur Fantasy.

Au lieu de s'appuyer sur des e-mails et des questionnaires à l'emporte-pièce, c'est un excellent exemple de la façon d'injecter une sensation unique et personnelle pour collecter les données des clients.

5. Conformité ADA (une expérience sans friction pour tous)

Pour créer une expérience utilisateur sans friction pour TOUS les clients, un hôtel doit s'assurer que son site Web est accessible à toute personne handicapée. Cela nécessite de respecter les directives d’accessibilité du contenu Web, produites par le World Wide Web Consortium (W3C).

Tout hôtel qui ne respecte pas ces normes s'expose à des poursuites en matière de conformité. Mais outre l'impératif juridique, un site Web qui n'est pas accessible aux personnes handicapées risque de perdre des clients et de nuire à la rentabilité. Si un invité potentiel handicapé ne peut pas parcourir et réserver votre site Web à l'aide d'outils d'assistance, il sera probablement repoussé pour de bon.

Une première dans l'industrie, notre Plateforme de surveillance ADA audite activement les sites Web des hôtels conformément aux normes WCAG 2.1 de niveau AA. Les équipes immobilières sont automatiquement alertées si une violation technique est détectée. La plate-forme fournit également des données que les équipes juridiques peuvent utiliser pour faire preuve de diligence raisonnable concernant la sensibilisation, l'action et la résolution des violations de conformité, ce qui est un résultat typique de l'atténuation des poursuites.

Créez une expérience sans friction sur votre site Web

La conférence Explore ’19 d’Expedia a souligné comment les OTA continuent de viser l’excellence dans leur expérience utilisateur. Pour attirer les voyageurs loin des OTA et vers le site Web de votre hôtel, il est essentiel de supprimer les obstacles au voyage de votre acheteur.

Une navigation simple, une messagerie basée sur l'urgence, une comparaison des prix sans effort et un contenu personnalisé ne sont que quelques-unes des façons dont vous pouvez éliminer les frictions et convaincre les voyageurs de réserver directement.

Steffan Berelowitz

Steffan Berelowitz

Steffan est le vice-président des plateformes numériques chez Pegasus. Pionnier de tout ce qui touche au Web et au mobile, Steffan a passé plus de 20 ans dans les services et technologies en ligne. Il aime voyager, la planète Terre et sa femme et ses fils incroyables. Contactez-le à steffan@pegs.com.